滴滴抢答春节出行难题:定额小费你愿付吗?

作者: 懂懂笔记   来源: 品途商业评论    阅读:

  离除夕仅余半月,按照惯例,服务行业最头痛的闹“人荒”就要开始了。

  大家都要回家过年,忙碌了一年的人也乐于多歇几天。于是乎这样的场景不可避免:餐厅里十几桌人等着一位服务员点菜,网上下单前商家提醒你快递铁定发不出来,出门打车更免不了要漫长等待……

  谈到打车,尤其是网约车行业,今年这个“人荒”如何度过?

  这个问题,自然免不了摆在一众网约车平台面前。首先“答题”的是滴滴。以滴滴目前在市场内的位势和影响力,第一个“抢答”这道难题也在情理之中,原因不外乎这两点:一是能力越大责任就越大,这个雷滴滴必须抗;二是去年春节期间,约车难的抱怨几乎把滴滴淹没,今年平台如何平顺这个洪峰,既考验管理者的智慧也考验心态。

  实际上,抛开一些非理性的抱怨,如果从乘客需求来看,春节期间对于网约车的诉求并不复杂:能方便约到车、加价别太离谱。

  除了少数发了单恨不得车辆瞬间到达的,多数有同理心的乘客在春节期间只要不是点击服务请求后二十、三十分钟仍无人应答,只要不是价格比打出租车高出一倍甚至更多,几乎都能心平气和。

  那么,滴滴打算怎么做,做好的同时还要掌握好其中的尺度,真的是一个耐人寻味的话题。

  从滴滴平台在1月30日发布的公告内容来看,焦点还是集中在激发“供给方”意愿的层面上,可以说,这是最佳也是唯一的方法。诚然,网约车平台无法硬性要求所有司机在春节期间上路,但既然是企业行为,再用巨额补贴去在春节期间刺激司机上路也非长久之计。因此,滴滴在2月8日至2月21日期间推出的这个“春运计划”,是想用三种尝试达到平衡供需矛盾的目的:首先是要调节司机一方的收入,其次是培育乘客一方的同理心,最后是拿出企业应有的社会责任。

  从字面上来看,滴滴公告中的三个尝试举措有些拗口,如果用大白话讲,第一个尝试就是在此期间所有快车、优享、优步都取消动态加价,大家按照发单的顺序排队。至于专车,加价倍数最高只有0.5倍,金额最多不能超过59元。这些加价部分的收入,全部归司机。

  这个尝试,难度感觉不大。取消快车等车源的加价,大家的叫车请求在平台上顺序排队,先到先得。此举主要是避免了过多加价引发乘客的抱怨,同时大家都是在排队,不同需求的乘客可以做出进一步判断,更合理安排自己的出行方式和出行时间。如果确实着急并愿意多花钱坐专车,平台对加价也有了限定,且加价的部分都给司机,兼顾了效率与公平。

  第二个尝试,则是在140个城市推出了定额“春节司机服务费”,每单最高5元,最低1元。2月8日至2月21日恰好是出行高峰,春节期间享受别人的服务道声“辛苦”是应该的,而服务费则是见仁见智,这对于乘客的同理心也是一个考验。国人向来没有小费这个习惯,此举是否会遭致抱怨无法得知,这也是第二个尝试可能存在的难点。

  值得注意的是,对于乘客付出的这个“小费”,滴滴每单同样会奖励司机1倍金额,两份钱都归司机。可以说,这种同理心的培育需要公平付出,企业也要拿出真金白银来一起培育市场。

  第三个尝试,是在上海、合肥、杭州等9个城市上线“同时呼叫”出租车、快车与优享服务。熟悉滴滴平台系统的人知道,以往这三块业务是依次切换进行叫车的,从这个尝试动作来看,春节期间肯定是系统支持三条业务线上同时进行呼叫,乘客可以选择能最先提供服务的车辆。这个尝试,难度最小,但是考验的是滴滴平台在智能调度方面的技术和把控能力。

  说到这里,可能有人会问,这三个尝试没看到如何激发“供给方”的能动性呀。其实,除了专车加价部分、乘客服务费部分都归司机所有,滴滴的这个公告结束前还有一句:在全国投入超过10亿元人民币的奖励,以感谢司机的辛勤付出。这个举措,自然是滴滴要拿出真金白银,在司机接单时同时奖励一倍“服务费”的部分。

  十亿元的总额的确不是小数。尽管按照目前滴滴出行全国司机的保有量计算,摊下去基本上每位司机每单奖励不算很高,但对于春节期间愿意多跑几天的司机来说,一天十几二十单下来依旧是一种激励。

  从理性角度来看,这些举措中少了暴力补贴、无序奖励的意味,因此的确应和了公告标题上的“尝试”一词。三个举措或许并不能平息今年春节期间打车难的抱怨,或许仍会有各种问题出现,但是从制度和管理上,通过调节手段去兼顾效率与公平,通过乘客与平台的联动机制培养一种理性消费心态,都是有益的尝试。

  在供需环境的极端阶段,没有人能让各方都完全满意,即便是云计算、大数据、人工智能成为热词的当下也无法解决。或许只有充满科幻意味的无人驾驶“梦境”,才能成为解决大出行难题的最有效途径,但那毕竟是未来。

  面对即将到来的这个春节,我们也希望看到更多平台同样拿出诚意和思路,一起在现实环境下解决大出行的“春运”难题,培养智慧出行的理性心态。这个市场是属于场内所有玩家的,消费者当然期待更多的精彩。

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