满帮集团客服中心 传声筒中尽显人生百态

  在大众普遍认知中,客服,就是平凡枯燥且单一重复化的工作,但在满帮集团客服中心的宋小琴眼里却有另一番释义。宋小琴是满帮集团客服中心一名再平凡不过的员工了,但是她的故事却值得被更多人关注。

  作为贵州大数据的代表企业,满帮集团自成立之初,就致力于通过大数据技术解决货车运输行业普遍存在的“车主找货难、货主找车难”的问题。截止目前,平台每天可产生数据量达15TB,应运而生的多方互存体制在享受着大数据红利的同时,也无形中增加了客服人员肩负的倾听与解答压力。

  “能得到用户的理解和关系 一切都值得了”

  5月7日刚上班,满帮客服中心就已是一派忙碌的景象,“喂,您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您。”问询声与键盘敲击声交相呼应、不绝于耳。2018年,这一平均年龄不足26岁的团队,以用户满意度99%的成绩,击败诸多大型企业,荣获客服界“奥斯卡”大奖——亚太区最佳客户服务奖、全球最佳呼叫中心铜奖。  

  满帮客服中心全家福

  “我每天不仅是解决用户问题,更像在跟朋友聊天。”今年25岁的宋小琴,已在客服中心工作4年,日常主要负责解答用户对于APP的操作使用疑问及交易后的相关纠纷问题,每天平均接听160余通电话,可以说,工作中她身体就像被粘在工位上,丝毫不得离开。

  谈及这些年客服工作的体悟,宋小琴看了一眼墙上的标语“将来的你,一定会感谢现在奋斗的你”接着说,常遇到一些司机通过平台找到货源后,由于个人原因无法去装货,货主不退信息费,司机讨要无门就会一直致电客服甚至用刺激性语言辱骂客服人员。

  他们交出了一份亮眼的成绩单

  宋小琴还清楚记得:2018年西昌地震,客服中心及时定位在西昌附近的司机,确认其安全,司机很意外,“她没想到自己出门在外,除了家人,还有满帮客服一直在关注和关心着她们。”

  自从从事客服工作后,宋小琴越来越意识到:电话一线、传声筒中,尽显人生百态。每次结束通话后,宋小琴都会习惯性的换位思考,把用户的事当自己的事,去思考处理如何更加的合乎情理,也正是因为用户一次次“拷问”和突发情况,加之个人反思与团队的经验总结,塑就了这一年轻团队强大的心理素质和责任的担当意识。

  据了解,仅2018年上半年,满帮客服部门共计处理全国540余万个用户答疑,用户满意度超过99%。用户协调平台交易解决纠纷20余万单,协助司机追回信息费8000余万元。2018年底,满帮客服以优异的成绩,获得了国际同行的认可,击败众多国内外大型企业,获得客服界“奥斯卡”大奖——亚太区最佳客户服务奖、全球最佳呼叫中心铜奖。
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